第一章  總  則
第一條  為加強(qiáng)公交運(yùn)營服務(wù)管理，規(guī)范運(yùn)營服務(wù)行為，更好地服務(wù)于民、服務(wù)社會，根據(jù)中華人民共和國交通運(yùn)輸部令（2017年第5號）《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》和山東省《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際，特制定本辦法。
第二條  運(yùn)營服務(wù)管理是指為滿足乘客出行基本需求而提供安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟(jì)適用、節(jié)能環(huán)保的運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行全面管理的過程。
第三條  本辦法是營運(yùn)服務(wù)部門進(jìn)行管理、監(jiān)督、考核的重要依據(jù)。
第四條  凡集團(tuán)公司所屬公交線路運(yùn)營車輛、從業(yè)人員都必須遵守本辦法。

第二章  管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第五條  營運(yùn)服務(wù)部為集團(tuán)公司運(yùn)營服務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)對公交線路運(yùn)營服務(wù)工作實(shí)施督導(dǎo)。主要職責(zé)：
1、貫徹執(zhí)行國家、省、市和行業(yè)主管部門有關(guān)公交運(yùn)營指令和法規(guī)，并負(fù)責(zé)本辦法的具體實(shí)施。
2、負(fù)責(zé)對各營運(yùn)分（子）公司運(yùn)營服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督檢查考核，保障正常營運(yùn)秩序。
3、負(fù)責(zé)市區(qū)公交線路規(guī)劃設(shè)計(jì)。
4、負(fù)責(zé)公交線路開通、調(diào)整方案和運(yùn)營計(jì)劃的審批，以及線路運(yùn)營里程的核實(shí)。
5、負(fù)責(zé)公交線路站點(diǎn)設(shè)置和站點(diǎn)名稱的審批。
6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)12345政務(wù)服務(wù)熱線、市長信箱、行風(fēng)熱線等轉(zhuǎn)辦件和日常乘客意見建議的落實(shí)、回復(fù)和回訪工作。
7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公交車輛營運(yùn)證的辦理、發(fā)放、收回和年度檢審工作。
8、協(xié)同組織運(yùn)營管理人員、公交駕駛員相關(guān)培訓(xùn)工作。
第六條  營運(yùn)分（子）公司運(yùn)營服務(wù)管理部門，具體負(fù)責(zé)本單位公交線路日常運(yùn)營服務(wù)管理工作。主要職責(zé)：
1、貫徹執(zhí)行國家、省、市和行業(yè)主管部門有關(guān)公交運(yùn)營指令和法規(guī)，并負(fù)責(zé)本辦法的具體實(shí)施。
2、負(fù)責(zé)線路運(yùn)營服務(wù)的監(jiān)督檢查。
3、負(fù)責(zé)公交線路開通、調(diào)整方案和運(yùn)行計(jì)劃的編制和實(shí)施。
4、負(fù)責(zé)運(yùn)營車輛的調(diào)配和駕駛員配車排班。
5、負(fù)責(zé)對涉及本單位的12345政務(wù)服務(wù)熱線、市長信箱、行風(fēng)熱線等轉(zhuǎn)辦件和日常乘客意見建議的落實(shí)、回復(fù)和回訪工作。
6、協(xié)同組織本單位運(yùn)營管理人員、駕駛員的相關(guān)培訓(xùn)工作。
7、負(fù)責(zé)接收駕駛員、站務(wù)員上交的乘客遺失物品的保管及認(rèn)領(lǐng)工作。

第三章  運(yùn)營管理
第七條 營運(yùn)服務(wù)部要結(jié)合城市建設(shè)發(fā)展和市民出行需求，定期組織開展公交線網(wǎng)調(diào)查和客流調(diào)查，牽頭制定年度線路開通、調(diào)整、優(yōu)化方案，并組織實(shí)施。
第八條 營運(yùn)分（子）公司根據(jù)線路運(yùn)營指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量要求、客流量、客流規(guī)律，按照核準(zhǔn)的車輛數(shù)、車型、編制工作日和節(jié)假日行車作業(yè)計(jì)劃。行車計(jì)劃應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整。編制行車計(jì)劃之前，要認(rèn)真進(jìn)行客流調(diào)查，分析客流走向和客流出行規(guī)律，合理設(shè)置高峰、平峰、低峰發(fā)車間隔。
第九條 營運(yùn)分（子）公司要及時掌握線路運(yùn)行狀況，定期對線路進(jìn)行客流調(diào)查，依據(jù)客流變化，及時調(diào)整行車計(jì)劃。節(jié)假日、重大活動、特殊天氣要根據(jù)客流變化，合理調(diào)配車輛，以滿足客流需求。
第十條 運(yùn)營管理人員要堅(jiān)持現(xiàn)場調(diào)度和智能調(diào)度相結(jié)合，觀測主要站點(diǎn)客流，靈活調(diào)度，必要時可采取提前或延遲發(fā)車、越站車等調(diào)度措施，加快車輛周轉(zhuǎn)。采取靈活調(diào)度措施需向營運(yùn)服務(wù)部、信息管理中心報(bào)備。
第十一條 營運(yùn)分（子）公司線路開通、調(diào)整方案和運(yùn)行計(jì)劃須報(bào)營運(yùn)服務(wù)部審核批準(zhǔn)，由營運(yùn)服務(wù)部協(xié)同廣告分公司、信息管理中心做好站點(diǎn)、站牌設(shè)置和調(diào)度管理后臺信息更新等相關(guān)工作后，方可實(shí)施。線路開通調(diào)整由營運(yùn)服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)對外發(fā)布通告，相關(guān)公司負(fù)責(zé)在車廂、站點(diǎn)張貼通告，組織駕駛員做好宣傳解釋工作。
第十二條 營運(yùn)分（子）公司要按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、行車計(jì)劃組織運(yùn)營，嚴(yán)禁擅自變更或者停止運(yùn)營。
第十三條 因施工或重大活動等可預(yù)知原因，線路需臨時調(diào)整的，營運(yùn)分（子）公司分管負(fù)責(zé)人要實(shí)地勘察，制定線路臨時調(diào)整方案，報(bào)營運(yùn)服務(wù)部批準(zhǔn)后組織實(shí)施。實(shí)施前由營運(yùn)服務(wù)部向社會發(fā)布通告。因交通管制、突發(fā)事件等不可預(yù)知原因，影響線路正常運(yùn)營的，營運(yùn)分（子）公司要安排人員第一時間趕赴現(xiàn)場，組織運(yùn)營，同時電報(bào)營運(yùn)服務(wù)部等相關(guān)部門。
第十四條 要充分利用智能調(diào)度系統(tǒng)，支持實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息、調(diào)度管理、運(yùn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等工作。
第十五條 營運(yùn)服務(wù)部和各營運(yùn)分（子）公司要結(jié)合線路運(yùn)營實(shí)際，分級編制特殊天氣、突發(fā)事件等應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。遇特殊天氣、突發(fā)事件等特殊情況，要服從調(diào)度指揮，啟動應(yīng)急預(yù)案及時處置。
第十六條 線路運(yùn)營里程，由營運(yùn)服務(wù)部和線路所屬公司共同測量核定。線路運(yùn)營里程不得虛報(bào)。

第四章  服務(wù)管理
第一節(jié)  運(yùn)營服務(wù)規(guī)范
第十七條 基本要求
1、身體條件應(yīng)符合崗位工作的要求。
2、遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。
3、具有相應(yīng)的職業(yè)資格，崗位培訓(xùn)合格。
4、穿著工裝、佩戴工號，保持衣著整潔，儀表端正，舉止大方，理普通發(fā)型，禁止剃光頭、留奇異發(fā)型、留過長胡須，禁止穿拖鞋、高跟鞋上崗等影響安全行車和服務(wù)規(guī)范的行為。
5、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，提倡使用普通話，服務(wù)用語文明禮貌（服務(wù)用語參見附錄），不說服務(wù)忌語和不文明用語。
6、熟知公交線路走向、站名和首末時間，了解沿途主要單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱及主要換乘線路。
第十八條 行車服務(wù)
行車準(zhǔn)備
1、早班駕駛員須提前半小時到車場，按車輛日常維護(hù)規(guī)定的出車前要求，進(jìn)行車輛和車內(nèi)設(shè)施日常維護(hù)以及例行檢查，確認(rèn)檢查項(xiàng)目符合要求。
2、確認(rèn)報(bào)站系統(tǒng)、讀卡機(jī)和車載服務(wù)終端等車載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。
3、按要求做好車輛衛(wèi)生清潔工作，確保車輛衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
4、首班車提前3-5分鐘到達(dá)始發(fā)站，提前開門，提前服務(wù)，做好發(fā)車準(zhǔn)備，準(zhǔn)時發(fā)車。
5、開啟三牌（前牌、腰牌、后牌）運(yùn)行。
6、調(diào)整好心態(tài)，以良好的精神狀態(tài)投入運(yùn)營。
行車中
1、遵守交通法規(guī)，安全文明駕駛，正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動，不隨意鳴笛；嚴(yán)禁吸煙、使用手機(jī)、飲食、閑談等影響安全行車和服務(wù)規(guī)范的行為。
2、按核定的線路、走向、班次、站點(diǎn)及發(fā)車時間行車，嚴(yán)禁越站甩客、站外上下客、改道行駛。臨時調(diào)整線路或發(fā)車時間的，須按調(diào)度指令運(yùn)行，改行路段?？客窘?jīng)站點(diǎn)，并向乘客做好宣傳解釋。
3、做到逢站必停、依次進(jìn)站，第一輛車進(jìn)站應(yīng)靠前停，多輛車同時到站?？?，第三輛及以后車輛應(yīng)執(zhí)行二次進(jìn)站。
遇站點(diǎn)秩序混亂時，應(yīng)先靠邊、后進(jìn)站，不得強(qiáng)行進(jìn)站或越站停車。
4、車輛進(jìn)站時，應(yīng)進(jìn)行如下操作：
——距站牌30m～100m處開啟右轉(zhuǎn)向燈；
——距站牌30m時，車速應(yīng)降至15km/h以內(nèi)，冰雪道路應(yīng)控制在5km/h以內(nèi)；
——不得超越正在行進(jìn)的車輛。
5、車輛進(jìn)站停車時，應(yīng)符合以下要求：
——進(jìn)入?？空?，前方?jīng)]有車輛時，停在港灣或站牌最前端，右輪外側(cè)距離路緣石外緣不宜超過30cm；
——多輛車同時進(jìn)站時，停站車輛應(yīng)保持1m以上的安全車距，不得超越停車，做到停穩(wěn)車開門、關(guān)好門走車；
——雨天進(jìn)站停車時，車門宜避開積水。
6、裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車輛的駕駛員應(yīng)熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作，規(guī)范切換營運(yùn)、非營運(yùn)狀態(tài)。
7、空調(diào)車駕駛員應(yīng)正確操作車輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。
交接班及行車結(jié)束
1、交接班時，應(yīng)向接班人員交代車況和路況等信息；在中途交接班的，接班人員未到時，應(yīng)繼續(xù)行駛到終點(diǎn)，并及時向公司報(bào)告。接班人員未到崗，當(dāng)班人員不得離崗，聽從安排。
2、收車后，按照車輛日常維護(hù)規(guī)定的收車后要求，關(guān)閉相關(guān)車輛設(shè)施設(shè)備，并對車輛進(jìn)行必要的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修。
車廂服務(wù)
1、正確使用報(bào)站系統(tǒng)進(jìn)行宣傳服務(wù)，車輛進(jìn)站時應(yīng)向乘客報(bào)到達(dá)站名，出站時向乘客報(bào)下一站站名。報(bào)站系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)人工報(bào)站。合理設(shè)置報(bào)站音量，保證乘客的正常收聽。
2、車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)向乘客說明情況，引導(dǎo)乘客換乘同線路、同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車乘客換乘。
3、在保證安全的情況下，應(yīng)耐心解答乘客咨詢，適時播放文明宣傳用語。乘客較多時應(yīng)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。
4、應(yīng)提醒乘客按秩序上下車，并安全開關(guān)車門。進(jìn)出站、拐彎、經(jīng)過交叉口時，應(yīng)宣傳提醒乘客扶好站穩(wěn)。
5、應(yīng)勸阻和制止乘客車內(nèi)飲酒、吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。
6、對攜帶寵物或易污染、損傷他人的物品等乘車的乘客，應(yīng)耐心勸阻，拒絕乘車（導(dǎo)盲犬除外，但應(yīng)出示視力殘疾證件及導(dǎo)盲犬證，導(dǎo)盲犬應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)盲鞍和防止傷人的護(hù)具）。
7、執(zhí)行票制票價規(guī)定，應(yīng)提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，不得代乘客投幣及接觸投幣箱上的錢幣，車輛起步前，必須將錢幣及時清入內(nèi)膽，不得留有余款。對違規(guī)使用乘車憑證的要沒收或記錄卡號，并及時上報(bào)公司。
8、車內(nèi)須配備車票，在票箱規(guī)定位置擺放，票據(jù)不足時，應(yīng)及時配齊，不得隨意將票據(jù)送與他人做報(bào)銷憑證。
9、發(fā)生服務(wù)糾紛時，應(yīng)冷靜對待，化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無法控制時，應(yīng)立即報(bào)警并向公司報(bào)告。
10、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車后，應(yīng)執(zhí)行以下操作：
——檢查車內(nèi)是否有易燃易爆品和危險品，排除危險后方可正常運(yùn)行；
——檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，要妥善保管并及時上交；
——檢查車內(nèi)服務(wù)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)修；
——整理車輛衛(wèi)生。
第二節(jié)  車輛服務(wù)設(shè)施及標(biāo)識
第十九條 車廂地板、踏板、座椅、車內(nèi)扶握設(shè)施應(yīng)完整、牢靠。讀卡機(jī)、投幣箱、車載電視、顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明燈等設(shè)施應(yīng)完好有效。
第二十條 車輛運(yùn)營服務(wù)標(biāo)識應(yīng)準(zhǔn)確齊全、整潔清晰、安裝牢固、規(guī)格統(tǒng)一、位置得當(dāng)、排列有序。
第二十一條 車頭、車尾和前門右側(cè)規(guī)定位置應(yīng)分別設(shè)有前牌、后牌和腰牌。路牌應(yīng)標(biāo)明線路編號、起訖站名。
第二十二條 車廂臨近后門對應(yīng)位置應(yīng)懸掛固定公告欄，張貼線路走向示意圖、乘車規(guī)則、票制票價、服務(wù)監(jiān)督電話等信息。
第二十三條 車廂前門扶桿應(yīng)設(shè)有兒童購票高度標(biāo)線。
第二十四條 營運(yùn)分（子）公司要建立出車前、行車中、收車后車容車貌清潔維護(hù)制度，確保車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢；車外頂無污垢和堆積物；輪胎、輪轂無積泥、油污；車門及周邊無污垢；車窗玻璃保持清潔、明亮；車廂地板、踏板無污垢、塵土和垃圾；車廂內(nèi)壁無污垢，并定期消毒；車廂頂板及壓條完整、無缺損、無污跡；車內(nèi)設(shè)施整潔、無雜物；座椅保持清潔，無塵土和積水；讀卡機(jī)、投幣箱、車載電視、顯示屏、扶桿、拉環(huán)等設(shè)施干凈、無污垢；車內(nèi)垃圾箱應(yīng)及時清理，無異味。
第三節(jié)  服務(wù)監(jiān)督考核
第二十五條 稽查大隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，每周通報(bào)，不定期組織各營運(yùn)公司互查，每月匯總?cè)詹楹突ゲ榍闆r，評價各公司服務(wù)指標(biāo)。車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率、車內(nèi)服務(wù)設(shè)施合格率應(yīng)不低于98%、96%、98%，有責(zé)投訴率不高于1.5次/百萬人次。
第二十六條 每月車次完成率、發(fā)車正點(diǎn)率、首末班次發(fā)車正點(diǎn)率由信息管理中心匯總統(tǒng)計(jì)，營運(yùn)服務(wù)部不定期進(jìn)行抽查。車次完成率、發(fā)車正點(diǎn)率、首末班次發(fā)車正點(diǎn)率應(yīng)分別不低于98%、92%、99%。
第二十七條 應(yīng)針對多渠道收集的公交營運(yùn)服務(wù)相關(guān)問題進(jìn)行分析、跟蹤、改進(jìn)，提高公交服務(wù)滿意度。
第二十八條 受理乘客投訴，要按照服務(wù)熱線管理規(guī)定，認(rèn)真登記并及時處理，辦理結(jié)果在3個工作日內(nèi)反饋給乘客。受理乘客投訴或建議的工作人員要態(tài)度和藹，熱情誠懇。

第五章  獎懲規(guī)定
第二十九條 一年內(nèi)在運(yùn)營服務(wù)中遵守各項(xiàng)規(guī)定，無投訴、無事故的運(yùn)營服務(wù)人員均可參加先進(jìn)評選。
第三十條 被新聞媒體報(bào)道表揚(yáng)的，按媒體級別，對集體或個人進(jìn)行一次性獎勵，國家級的獎勵1000元，省級的獎勵600元，市級的獎勵100-200元。乘客來電來信表揚(yáng)，經(jīng)查屬實(shí)的，獎勵50-100元。拾金不昧根據(jù)金額大小，獎勵50-200元。同時被多家媒體報(bào)道表揚(yáng)的，按最高級別獎勵。
第三十一條 每查獲一起偽造乘車證件，獎勵50元；查獲借用乘車證件的，每張獎勵20元。
第三十二條 凡有下列行為之一的，通報(bào)批評，并處以50元罰款：
1、行車中不開啟“三牌”的；
2、不主動適時、靈活使用宣傳用語的，如不宣傳照顧老、幼、病、殘、孕和抱嬰兒乘客的；
3、報(bào)站設(shè)備出現(xiàn)故障不口頭報(bào)站宣傳的；
4、不及時報(bào)修車內(nèi)服務(wù)設(shè)施故障或服務(wù)標(biāo)識缺損的；
5、不按規(guī)定時間處理違規(guī)違紀(jì)的；
6、屬次要責(zé)任投訴的。
第三十三條 凡有下列行為之一的，通報(bào)批評，并處以100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的扣除當(dāng)月服務(wù)獎：
1、不按規(guī)定著工裝、戴工牌的；
2、不按規(guī)定時間到崗的；
3、不按調(diào)度指令發(fā)車的；
4、不按規(guī)定站點(diǎn)?？炕蛟秸舅汀⒗^站的；
5、不執(zhí)行二次進(jìn)站或不按規(guī)定進(jìn)出站的；
6、中途私自返回公司換車、修車的；
7、語言不文明、不友善待客或刁難乘客的；
8、允許攜帶寵物或易污染、損傷他人物品乘客上車的；
9、不制止車內(nèi)乘客飲酒、吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物的；
10、車輛衛(wèi)生檢查不合格的；
11、車輛因故不能繼續(xù)行駛時，不引導(dǎo)乘客換乘或后車拒載的；
12、啟車不及時打款的；
13、不認(rèn)真監(jiān)票存在跑漏票的。
第三十四條 凡有下列行為之一的，通報(bào)批評，并處以200元罰款，同時扣除當(dāng)月服務(wù)獎：
1、不服從稽查和管理人員管理或態(tài)度惡劣的；
2、不配合處理服務(wù)糾紛或弄虛作假的；
3、處理責(zé)任投訴不及時或未達(dá)到乘客合理要求引起二次投訴的；
4、拾到乘客遺失物品不上交、不退還，經(jīng)查屬實(shí)的；
5、不按規(guī)定線路運(yùn)行，私改線路的；
6、前后車無故倒客的；
7、沒收的違規(guī)卡不及時上交占為己有或挪用的；
8、屬主要責(zé)任投訴的。
第三十五條 凡有下列行為之一的，通報(bào)批評，并處以500元罰款，同時扣除當(dāng)月服務(wù)獎，并視情節(jié)輕重及認(rèn)識態(tài)度，予以摘班學(xué)習(xí)或解除勞動合同。
1、中途停車辦私事的；
2、發(fā)生服務(wù)糾紛，毆打謾罵乘客，經(jīng)查屬實(shí)的（由此造成的經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人自負(fù)）；
3、因服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)糾紛，給企業(yè)造成嚴(yán)重負(fù)面影響的；
4、因服務(wù)質(zhì)量問題被新聞部門曝光，經(jīng)查屬實(shí)的。
第三十六條 凡有下列貪污票款行為之一的，處以1000-10000元罰款，并解除勞動合同，情節(jié)惡劣、數(shù)額較大的追究其法律責(zé)任。
1、盜竊投幣箱內(nèi)票款的；
2、接觸乘客所投錢幣或代替乘客投幣，查實(shí)有貪污票款行為的；
3、自備零錢向乘客找零，經(jīng)查實(shí)有貪污票款行為的。
第三十七條 對年內(nèi)累計(jì)違規(guī)或責(zé)任投訴超過3次（含3次）的人員，予以摘班學(xué)習(xí)處理，考核合格后上崗，并扣除當(dāng)月服務(wù)獎。
第三十八條 運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)考核的獎懲，按照集團(tuán)經(jīng)營業(yè)績考核管理辦法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第六章  附 則
第三十九條 如本辦法與國家、省、市有關(guān)規(guī)定相沖突，以國家、省、市有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。
第四十條 本辦法由營運(yùn)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。
第四十一條 本辦法自公布之日起施行，原《威海公共交通集團(tuán)有限公司營運(yùn)服務(wù)管理辦法》同時廢止。